SKYLAND PARK BUDAKALÁSZ — Panaszkezelési szabályzat

A Szabályzat célja

A jelen Panaszkezelési Szabályzat (a továbbiakban: „Szabályzat") célja, hogy meghatározza a Skyland Park Budakalász Üzemeltetője, a Luduspark Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban: „Üzemeltető") által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztói panaszok fogadásának, kivizsgálásának, nyilvántartásának és megválaszolásának rendjét.

A Szabályzat célja különösen:

• biztosítani a Vendégek panaszainak gyors, szakszerű, pártatlan és átlátható kivizsgálását;
• elősegíteni a panaszok békés rendezését és a fogyasztói jogok érvényesülését;
• meghatározni a panaszkezelésben részt vevő munkatársak feladatait és felelősségét;
• biztosítani a panaszkezelési eljárás egységes alkalmazását;
• elősegíteni a szolgáltatások minőségének folyamatos fejlesztését a panaszok tapasztalatainak felhasználásával.

A Szolgáltató a panaszokat a hatályos jogszabályok, különösen a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény, a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény, valamint az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete (GDPR) rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

A jelen Szabályzat rendelkezéseit a Skyland Park Budakalász valamennyi, a panaszkezelésben közreműködő munkatársa köteles megismerni és munkája során alkalmazni.

A Szabályzat hatálya

A jelen Szabályzat hatálya kiterjed a Szolgáltató valamennyi, a panaszkezelésben részt vevő munkavállalójára, vezető tisztségviselőjére, valamint minden olyan személyre, aki a Szolgáltató megbízásából vagy javára a panaszkezelési folyamatban közreműködik.

A Szabályzat rendelkezései alkalmazandók a Skyland Park Budakalász szolgáltatásait igénybe vevő természetes személyek (a továbbiakban: „Vendég" vagy „Panaszos") által előterjesztett panaszok kezelésére.

A jelen Szabályzat kiterjed minden olyan panasz kezelésére, amely a Szolgáltató által nyújtott szolgáltatásokkal, azok minőségével, a szerződés teljesítésével, a munkatársak magatartásával vagy a Szolgáltató egyéb tevékenységével kapcsolatban merül fel.

A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed különösen:

• a helyszínen szóban közölt panaszokra;
• a telefonon tett panaszokra;
• az elektronikus úton (különösen e-mailben vagy elektronikus kapcsolattartási felületen) benyújtott panaszokra;
• a postai úton vagy személyesen írásban benyújtott panaszokra.

A jelen Szabályzat a Szolgáltató általi jóváhagyás napján lép hatályba, és visszavonásáig vagy módosításáig hatályban marad.

Fogalommeghatározások

A jelen Szabályzat alkalmazásában:

• **Szolgáltató:** a Skyland Park Budakalász üzemeltetője, a Luduspark Korlátolt Felelősségű Társaság.
• **Panaszos:** az a természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki vagy amely a Szolgáltató által nyújtott szolgáltatással, annak teljesítésével, a munkatársak magatartásával vagy a Szolgáltató egyéb tevékenységével kapcsolatban panaszt terjeszt elő.
• **Panasz:** a Panaszos által a Szolgáltató részére szóban vagy írásban előterjesztett olyan kifogás, amely a Szolgáltató szolgáltatásával, eljárásával, mulasztásával vagy magatartásával kapcsolatos egyedi sérelem vagy érdeksérelem orvoslására irányul.
• **Panaszkezelés:** a panasz befogadásának, nyilvántartásának, kivizsgálásának, megválaszolásának, valamint a szükséges intézkedések megtételének folyamata.
• **Szóbeli panasz:** a Panaszos által személyesen vagy telefonon közölt panasz.
• **Írásbeli panasz:** minden olyan panasz, amelyet a Panaszos postai úton, elektronikus levélben vagy egyéb írásbeli formában terjeszt elő.
• **Munkatárs:** a Szolgáltató munkavállalója, illetve minden olyan személy, aki a Szolgáltató megbízásából a panaszkezelési folyamatban közreműködik.

A panasz bejelentésének módjai

A Panaszos jogosult a Skyland Park Budakalász szolgáltatásaival kapcsolatos panaszát szóban vagy írásban előterjeszteni.

4.1. Szóbeli panasz

A szóbeli panasz előterjeszthető:

• személyesen a Skyland Park Budakalász recepcióján, annak nyitvatartási idejében;
• telefonon a Szolgáltató által közzétett telefonszámon.

A Szolgáltató a szóbeli panaszt lehetőség szerint annak előterjesztésekor haladéktalanul megvizsgálja és orvosolja.

Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása vagy rendezése nem lehetséges, vagy a Panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, a Szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és a panaszt a jelen Szabályzat szerint írásbeli panaszként kezeli.

4.2. Írásbeli panasz

Az írásbeli panasz benyújtható különösen:

• személyesen átadott írásbeli beadvány útján;
• postai úton;
• elektronikus levélben a Szolgáltató hivatalos e-mail címére;
• a Szolgáltató által biztosított egyéb elektronikus kapcsolattartási felületen, amennyiben ilyen rendelkezésre áll.

Az írásbeli panasznak – lehetőség szerint – tartalmaznia kell:

• a Panaszos nevét és elérhetőségét;
• a panasszal érintett szolgáltatás vagy esemény megjelölését;
• a panasz részletes leírását;
• a Panaszos igényét;
• a panaszt alátámasztó dokumentumokat, amennyiben rendelkezésre állnak.

A panasz benyújtásához a Szolgáltató Panaszfelvételi Jegyzőkönyvet biztosít, amely a jelen Szabályzat 1. számú mellékletét képezi. A melléklet használata nem kötelező; a panasz más írásbeli formában is benyújtható, amennyiben az a kivizsgáláshoz szükséges adatokat tartalmazza.

A Vásárlók könyvébe tett bejegyzések kezelésére a fogyasztóvédelmi jogszabályok rendelkezései irányadók.

A panasz kivizsgálásának rendje

5.1. A panasz fogadása

A Szolgáltató a hozzá érkezett panaszokat késedelem nélkül nyilvántartásba veszi, és gondoskodik azok kivizsgálásáról.

A panasz kivizsgálásáért a Szolgáltató által kijelölt vezető vagy az általa megbízott személy felelős.

5.2. A panasz kivizsgálása

A panasz kivizsgálása során a Szolgáltató a rendelkezésre álló valamennyi releváns körülményt megvizsgálja, ennek keretében különösen:

• a Panaszos által előadott tényeket;
• a rendelkezésre álló dokumentumokat;
• szükség esetén a munkatársak nyilatkozatát;
• indokolt esetben a kamerarendszer felvételeit, a Kamerás Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltak szerint;
• minden egyéb olyan körülményt, amely a panasz elbírálásához szükséges.

Amennyiben a panasz balesettel vagy személyi sérüléssel kapcsolatos, a Szolgáltató a kivizsgálás során figyelembe veszi a baleseti jegyzőkönyvben, a Belső Balesetkezelési Eljárásrendben, valamint az egyéb rendelkezésre álló dokumentumokban foglaltakat.

5.3. A panasz megválaszolása

A Szolgáltató az írásbeli panaszt annak beérkezésétől számított 30 napon belül érdemben megválaszolja.

Amennyiben a panaszt a Szolgáltató nem tartja megalapozottnak, döntését indokolással látja el.

A panaszra adott választ a Szolgáltató a Panaszos által megadott kapcsolattartási módon küldi meg, kivéve, ha jogszabály ettől eltérően rendelkezik.

5.4. Intézkedések

Amennyiben a panasz megalapozott, a Szolgáltató haladéktalanul megteszi a szükséges intézkedéseket a sérelem orvoslása, valamint a hasonló esetek megelőzése érdekében.

A panaszkezelés során tett intézkedéseket a Szolgáltató dokumentálja, és szükség szerint figyelembe veszi belső szabályzatainak, működési folyamatainak vagy szolgáltatásainak felülvizsgálata során.

A panaszok nyilvántartása

A Szolgáltató a beérkezett panaszokról nyilvántartást vezet annak érdekében, hogy biztosítsa a panaszkezelési eljárás átláthatóságát, nyomon követhetőségét és a jogszabályi kötelezettségek teljesítését.

A nyilvántartás – a panasz jellegétől és a rendelkezésre álló adatoktól függően – különösen az alábbi adatokat tartalmazza:

• a panasz azonosító száma;
• a panasz beérkezésének időpontja;
• a Panaszos neve és – amennyiben rendelkezésre áll – elérhetősége;
• a panasz benyújtásának módja;
• a panasz rövid leírása;
• a panasz kivizsgálására kijelölt személy neve;
• a megtett intézkedések;
• a válaszadás időpontja;
• a panasz lezárásának időpontja.

A szóbeli panaszokról felvett jegyzőkönyvek, valamint az írásbeli panaszok és az azokkal kapcsolatos válaszok a vonatkozó jogszabályokban meghatározott ideig, de legalább három évig megőrzésre kerülnek.

A nyilvántartás vezetéséről és a panaszkezelési dokumentumok megőrzéséről a Szolgáltató gondoskodik.

A panaszkezeléssel összefüggő dokumentumokhoz kizárólag azok a személyek férhetnek hozzá, akiknek ez feladataik ellátásához szükséges.

A panaszkezelés során kezelt személyes adatok kezelésére a Szolgáltató mindenkor hatályos Adatkezelési Tájékoztatójának rendelkezései irányadók.

Jogorvoslati lehetőségek

Amennyiben a Panaszos a panaszkezelési eljárás eredményével nem ért egyet, vagy panaszára a jogszabályban meghatározott határidőn belül nem kap választ, a vonatkozó jogszabályok szerint jogosult jogorvoslati lehetőségeket igénybe venni.

7.1. Békéltető testület

Fogyasztói jogvita esetén a Panaszos jogosult a lakóhelye vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testület eljárását kezdeményezni.

A békéltető testületek elérhetőségei és illetékességi adatai megtalálhatók a Magyar Kereskedelmi és Iparkamara hivatalos honlapján: https://bekeltetes.hu

A Szolgáltató a békéltető testületi eljárás során a hatályos jogszabályok szerinti együttműködési kötelezettségének eleget tesz.

A békéltető testületi eljárás megindításának feltételeit és részletes szabályait a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény tartalmazza.

7.2. Fogyasztóvédelmi hatóság

Amennyiben a Panaszos megítélése szerint a fogyasztóvédelmi jogszabályok megsértésére került sor, jogosult a fogyasztóvédelmi hatósághoz fordulni.

A fogyasztóvédelmi hatóság feladatait ellátó szervek elérhetőségei a következő honlapon érhetők el: https://www.kormanyhivatalok.hu

7.3. Bírósági út

A Panaszos jogosult a jogvitából eredő igényét a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bíróság előtt érvényesíteni.

A bíróságok illetékességéről, elérhetőségeiről és az eljárásokkal kapcsolatos tájékoztatásról részletes információ található a Magyar Bíróságok hivatalos honlapján: https://birosag.hu

Adatkezelés a panaszkezelés során

A Szolgáltató a panaszkezelési eljárás során tudomására jutott személyes adatokat kizárólag a panasz kivizsgálása, megválaszolása, a szükséges intézkedések megtétele, valamint a vonatkozó jogszabályi kötelezettségek teljesítése céljából kezeli.

A Szolgáltató a személyes adatokat a vonatkozó adatvédelmi jogszabályok, különösen az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete (GDPR), az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Infotv.), valamint a Skyland Park Budakalász mindenkor hatályos Adatkezelési Tájékoztatója szerint kezeli.

A panaszkezelési eljárás során kezelt személyes adatokhoz kizárólag azok a személyek férhetnek hozzá, akiknek ez feladataik ellátásához szükséges.

A Szolgáltató megfelelő technikai és szervezési intézkedésekkel biztosítja a panaszkezelés során kezelt személyes adatok bizalmasságát, sértetlenségét és rendelkezésre állását.

A panaszkezeléssel összefüggő adatkezelés részletes szabályait a Skyland Park Budakalász mindenkor hatályos Adatkezelési Tájékoztatója tartalmazza.

Záró rendelkezések

A jelen Panaszkezelési Szabályzatot a Skyland Park Budakalász Üzemeltetője, a Luduspark Korlátolt Felelősségű Társaság hagyja jóvá.

A jelen Szabályzat rendelkezéseit a Skyland Park Budakalász valamennyi, a panaszkezelésben közreműködő munkatársa köteles megismerni és munkavégzése során alkalmazni.

A Szolgáltató gondoskodik arról, hogy a panaszkezelési eljárásban részt vevő munkatársak a jelen Szabályzat tartalmát megismerjék, valamint annak rendelkezéseit egységesen alkalmazzák.

A jelen Szabályzatban nem szabályozott kérdésekben különösen az alábbi dokumentumok és jogszabályok rendelkezései irányadók:

• a Skyland Park Budakalász mindenkor hatályos Általános Szerződési Feltételei;
• a Házirend;
• az Adatkezelési Tájékoztató;
• a Kamerás Adatkezelési Tájékoztató;
• a Belső Balesetkezelési Eljárásrend;
• a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény;
• a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény;
• az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete (GDPR), valamint az egyéb vonatkozó jogszabályok.

A Szolgáltató jogosult a jelen Szabályzatot egyoldalúan módosítani különösen jogszabályváltozás, a panaszkezelési gyakorlat módosulása, a működés során szerzett tapasztalatok, illetve a szolgáltatások változása esetén.

A Szolgáltató a jelen Szabályzatot szükség szerint, de legalább évente egy alkalommal felülvizsgálja.

A jelen Szabályzat 2026. július 1. napján lép hatályba, és visszavonásáig vagy módosításáig hatályban marad.

A jelen Szabályzat elválaszthatatlan részét képezi az 1. számú mellékletként csatolt Panaszfelvételi Jegyzőkönyv.